Навчання співробітників банків перейшло в онлайн, але перевірка їхньої роботи залишилася в офлайні, розповів Начальник Департаменту роздрібного бізнесу Глобус банку під час круглого столу «Захист прав споживачів: як працюють нові вимоги до розкриття інформації кредиторами», організованого онлайн “Фінансовим клубом”.
"Під час виїзних відряджень представники головного офісу перевіряють фактичне дотримання вимог до розміщення реклами, її актуальності, відсутності власних напрацювань, як проводиться спілкування і обслуговування клієнтів, наскільки воно відповідає нашим стандартам якості", – сказав банкір.
Карантин суттєво вплинув на технології навчання співробітників.
"У нас в штаті є інструктори, які проводять навчання. Через карантин ми оцифрували тренінги, перевели їх в онлайн. Також проводимо на щомісячній основі тестування наших менеджерів, щоб розуміти, наскільки вони знають теорію", – сказав Дмитро Замотаєв.
Він каже, що в онлайні суттєво змінена логіка тренінгів. "Якщо раніше це були збори на цілий день, то зараз тренінг займає не більше трьох годин, після чого надається тиждень на самостійне опрацювання інформації, яка була стисло викладена, але доведена до відділень у вигляді інструкцій, нормативної бази. І після цього в обов’язковому порядку проводиться свого роду тестування для розуміння, наскільки вдалося безпосередньо засвоїти цю інформацію".
Підвищення кваліфікації співробітників та нові вимоги НБУ до реклами банків зменшили кількість непорозумінь між банками та їхніми клієнтами.
"Впровадження єдиних правил суттєво допомогло стосункам банків з клієнтами. І клієнти зрозуміли, чого їм очікувати при зверненні до банку, яку інформацію вони отримають, і банкам зрозуміло, в якому форматі і як надати цю інформацію", – зазначив Дмитро Замотаєв.
Це мало відповідний результат. "І кількість непорозумінь між банком та клієнтами зменшилася. Якщо раніше ми отримували в середньому по п’ять звернень на тиждень, то останній місяць – це в найгіршому випадку одна скарга чи звернення на тиждень. Це суттєва зміна ситуації в кращий бік", – додав він.
